Un médiateur au service des professionnels funéraires et des familles

03-04-2019

La médiation est une solution extra-judiciaire permettant de soulager les tribunaux. En effet, le temps où seule une assignation en justice permettant de régler un différend avec un professionnel du secteur marchand est terminé. Le consommateur peut désormais faire intervenir gratuitement un Médiateur de la consommation, personne physique, pour négocier une solution raisonnable et éviter ainsi un long procès au succès aléatoire. Depuis le 1er Janvier 2018, il y a donc un seul médiateur des professions funéraires et tous les opérateurs sont concernés. La prise en charge du coût de cette intervention pèse sur les professionnels. Cette information doit d’ailleurs figurer dans les CGV, les bons de commande et sur le site Internet à défaut de quoi ils s’exposent à une peine pouvant aller jusqu’à 15 000 euros d’amende.

 

La Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie (CPFM) et l’Union du Pôle Funéraire Public (UPFP) ont créé une association qui est l’interface entre les professionnels et les consommateurs. Le médiateur dispose d’une panoplie importante de documents et d’un site Internet présentant de nombreuses informations à destination des consommateurs pour leur permettre d’évaluer la possibilité de le saisir, de compléter directement sa demande de médiation en ligne, de savoir si leur demande est éligible ou non à cette procédure. Chaque professionnel du secteur funéraire est libre d’accepter ou de refuser la médiation. En outre, il existe un certain nombre de cas d’exclusion du recours à la médiation : demande infondée ou abusive, absence de tentative de règlement du litige à l’amiable au préalable, demande introduite plus d’un an après la réclamation écrite auprès du professionnel, etc. Si le recours est rejeté, alors le médiateur a trois semaines pour en informer le consommateur. Si le recours est admissible et que le professionnel l’accepte, alors l’issue de la médiation doit intervenir au plus tard dans un délai de 3 mois à compter de la date de la notification de la saisine. Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe après que les parties en aient été avisées.

L’avis du médiateur n’est jamais exécutoire. En cas d’échec de la médiation, les parties restent libres d’engager une action judiciaire. En effet, tout accord de médiation revêt le caractère d’un contrat privé. Le médiateur prend en charge le conflit et la résolution de l’ambiance conflictuelle. A ce titre, il est tenu à un ensemble de règles éthiques et déontologiques (impartialité, indépendance, neutralité, confidentialité, responsabilité et loyauté). Mais le médiateur n’a pas vocation à fonder sa décision sur une stricte application de la Loi. Sa mission consiste simplement à accompagner les parties pour trouver une solution en équité. Il n’a pas d’obligation de résultat. A la fin de la médiation, un accord écrit – aussi appelé « protocole » – peut être rédigé et signé par les deux parties et, au besoin, homologué par un juge aux frais des parties. Alors, seulement à ce moment, le litige ne pourra plus être porté devant les tribunaux.

Le travail du médiateur permet donc de désengorger les tribunaux tout en recherchant des solutions « par le haut ». Cette démarche est vertueuse pour les professionnels du funéraire comme pour les familles !